Symantec Endpoint SecurityがPendoで、プロダクトの定着化を実現しユーザーを成功に導く方法

オンプレミスのソリューションからクラウドへの移行は、どの企業にとっても大きな課題です。長年のユーザーが、移行後の体験に不満を感じたり、あまりの違いにどうしていいかわからなくなったりするリスクが大いにあります。

このような結果は理想的なものではなく、サイバーセキュリティ業界のリーダーであるBroadcom Software傘下のSymantecは、その両方を避けたいと考えていました。

Adam Licata氏は、エンドポイントセキュリティの主力プロダクトであるSymantec Endpoint Security Completeのプロダクトマネジメントリーダーを務めています。従来、このプロダクトはオンプレミスのソリューションとして提供されていましたが、人気が高まり機能も強化されるにつれ、Symantecのエンドポイントチームはクラウドベースのバージョンも発売することを決定しました。

「このバージョンは、まさにクラウドネイティブです」とLicata氏は言います。「クラウドへのリフト＆シフトではありません。コンソールを一から作り直したのです。」つまり、オンプレミス版を利用していたユーザーがクラウド版に移行するには、ソフトウェアを再学習する必要がありました。クラウドのアプリを使うことを強制されることはないとはいえ、多くの人がクラウド体験を選ぶと同氏は指摘しています。

移行を容易にするために、Licata氏はユーザーがプラットフォームをどのように利用しているかを本当に理解する方法を見つけ、ユーザーが切り替えの際に行き詰まったり、摩擦が生じたりする箇所を特定したいと考えていました。そして、その情報をもとに定着化を促進し、プロダクト体験を向上させるツールを必要としていたのです。

そんな時、Symantecの他のプロダクトチームですでに使われていたPendoを紹介されました。Licata氏は、初めてログインしたときから、プラットフォームの利用状況を把握できることに驚きました。「『すごい、ユーザーが実際にどのように使っているのかがよくわかる』と思いました。」

Pendoが提供するインサイトは、Licata氏のチームがクラウドプラットフォームの修正や改善が必要な部分について意思決定するのに役立ち、次にどの機能を構築するのが最善か、特定の既存機能を廃止すべきかといったプロダクトに関する意思決定に必要な情報を提供しました。 

このデータは、チームがクラウドアプリを導入する顧客を能動的にサポートするのにも役立ちました。Pendoは、ある大手のお客様がクラウドへの大規模な移行を行う際に、そのアカウントの行動を監視することで、移行のタイミングを予測することができました。クラウド版のエージェントパッケージを何十回、何百回とダウンロードするお客様がいた場合、チームは大規模な展開が迫っていることがわかります。展開がスムーズに進むよう、展開前に積極的にそのアカウントに連絡を取り、支援を行いました。

「確実に成功するには、事後的に行うよりも、能動的に行う方がよいのです」と彼は言います。

アプリ内ガイドとメッセージ

ユーザーがクラウドソリューションに切り替えた後は、Pendoのアプリ内ガイドを利用してLicata氏とチームがサポートするので、ユーザーはクラウドソリューションを使いながら、並行して使い方を学べます。

チームは現在、新規ユーザーのオンボーディングや使い方のチュートリアル、アプリ内のウォークスルー、リリースのお知らせやアプリ内サポートなど、さまざまな目的のために数十のガイドを作成しています。

また、重要な機能であまり使われていないものをユーザーに認知してもらうためにも、ガイドが有効であることがわかりました。まずLicata氏は、ファネルを使ってユーザージャーニーを理解し、ユーザーがその機能を見つけられない理由を突き止めました。

「たとえば、あるワークフローが十分に直感的かどうかを知りたいとき、行動ファネルを作成すると、ワークフローを完了するためのプロセスは4ステップですが、ステップ3で完了率が急落していることがわかります」とLicata氏は説明します。「これは、次のステップに進むべき場所を彼らに伝えていないためです。また、Pendoのデータを見れば、それがいかに大きな問題であるかがわかります。」

次に、チームは戦略的なポイントでガイドを作成して展開し、ユーザーが離脱ポイントを通過して機能を発見できるようにします。また、当該ページや機能のリニューアルが予想される場合は、それらのインサイトを開発プロセスに反映させます。ガイドのアナリティクスにより、チームはこれらの戦略を改良し、完了率と機能の定着化を向上させることができます。

チームはまた、Pendoのデータを使用して、定着化が低いと思われる機能を特定し、トレーニングやウェビナー戦略に活かしています。そのリストをもとに、今後のウェビナーのテーマを決めていくのです。「特定の機能の定着化が思うように進まないときは、定着化を促進するよう、強調してお客様に紹介するウェビナーを計画しています。」 

ウェビナーでは、当該機能を利用したことがない顧客セグメントを対象に、Pendoのアプリ内ガイドを使用してプロモーションを行い、最も関連性の高いユーザーだけにプロモーションを見せるようにしています。その後、同じセグメントを使って、参加者の何割がこの機能を使い始めたかを確認し、ウェビナーの効果を測定しました。

「初めてこのようなウェビナーを開催したところ、過去1年間のウェビナーで最高の出席者数を記録しました」とLicata氏は述べています。現在、他の部署からもウェビナーでのプロモーションにPendoを使いたいという要望があり、Pendoのガバナンス委員会を立ち上げることを検討しているそうです。

Pendoのガイドは、設計からローンチまで、コーディングやエンジニアの手助けを必要としないので、Licata氏のガイドに関する仕事はすべて、通常の開発期間外にも即座に実行することができました。

顧客に寄り添う

Pendoは、人々がプロダクトについてどのように感じているかを測定し、今後の意思決定の指針となる有益なフィードバックを収集するための重要なツールとなっています。

組織の規模に応じてユーザーをセグメント化することで、大規模な顧客と小規模な顧客がそれぞれどのようにプロダクトを使用しているかを理解し、それに応じてプロダクトに関する意思決定を行い、規模に応じた体験を提供することができるようになりました。 

また、Pendoのデータにより、チームは新しくリリースされた機能が異なるセグメントでどのように使用されているかを迅速に把握することができ、Pendoのアプリ内メッセージにより、新機能の評判や改善点を把握するための大規模なユーザー調査や顧客インタビューが容易に行えるようになりました。

また、Pendoは、エンドユーザーと社内関係者の両方から得られる定性的なフィードバックに、定量的なデータを組み合わせられます。

「UXは主観的なものです。ユーザーから『うまくいかない』『直感的でない』と言われることがあります。しかし、Pendoでデータを引き出せば、そのワークフローや機能を使用している人がほとんどいないことを示すことができ、言うほど深刻な問題ではないことを正当化できるのです」とLicata氏は述べています。 

つまりそれは、「その場で最も声の大きい人たち」に、プロダクトの意思決定を委ねてしまうことがなくなったということです。 

コアイベントとプロダクトエンゲージメントスコア（PES）

Pendoのコアイベントとプロダクトエンゲージメントスコア（PES）は、プロダクトの健全性を一目で把握できる複合指標です。顧客の増加、定着化、粘着性、リテンションに本当につながる行動を特定する上で非常に有効であることが証明された今、Licata氏は毎月の報告にかかる時間を大幅に短縮できています。 

Endpoint Security Completeの重要なユーザーペルソナの1つに、セキュリティオペレーションセンター（SOC）のアナリストがあります。Licata氏は、このペルソナの成果を迅速かつ容易に報告するために、セグメントを使用してペルソナを特定し（過去3か月の間にエンドポイント検出および応答機能を20回以上使用したユーザーをこのグループに該当すると見なす）、それらをグループ化しました。

そして、PESを使って、そのセグメントにおける定着化、粘着性、成長率を追跡しました。

現在では、何時間もかけてさまざまなKPIやOKRをレポートにまとめるのではなく、1つの指標をすばやく引き出して、プロダクトのパフォーマンスについて必要なすべての情報を経営陣に提供することができます。「他のPMは毎月、膨大な分析に追われています。でもこれは、基本的に30秒で終わります」と彼は言います。

「Pendoのおかげで、機能の定着化と顧客のリテンションに重点を置くことができ、顧客中心主義を実現できています」とLicata氏は言います。 

近い将来にはPendo Feedbackで顧客フィードバックを収集するプロセスを効率化する予定です。