カスタマーサクセス

デジタル化が必須となった時代に Pendo が Q2 の金融機関変革を支援

結果

危機的状況下でのアプリ内コミュニケーションを実現

サポートチケットの削減

使用されたプロダクト

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全米の銀行や信用組合が「ニューノーマル」に適応していく中、シームレスなデジタルバンキング体験の提供を支援するという、オースティンを拠点とするQ2の使命は、かつてないほど重要なものとなっています。

Q2は、オンラインバンキングポータルやモバイルアプリを提供し、何百もの地域の金融機関が大手全国銀行と同等のデジタルサービスを受けられるようにしています。これまでのところ、銀行の顧客の約50％がデジタルバンキングアプリケーションにアクセスしています。しかし、危機の最中にはその割合が急増し、時にはシステムへの負荷が原因で、Q2チームは迅速な行動とコミュニケーションが必要になる場面がありました。

Q2は以前からPendoのお客様でしたが、Q2は使用状況の変化を把握するためにPendoダッシュボードを導入し、アプリ内メッセージキャンペーンを開始しました。これにより、各銀行が急速に変化する状況に適応できるようになり、Q2は継続的に顧客企業にハイタッチサービスを提供することが可能となりました。

Q2のプロダクトオーナーであるMichael Vasquez氏は、「私たちが気づいたことの一つは、お客様の顧客が銀行とのやり取りや関わり方について課題を抱えているということです」と語ります。「Pendoのようなプロダクトがあれば、銀行とやり取りする際の体験を案内することができます。私たちのお客様も、このような体験をずっと望んでいました。」

インサイトを活用して利用状況を把握

当初、障害を引き起こした使用量の急増は、DDoS攻撃の可能性があると思われました。しかし、Vasquez氏はPendoのアナリティクス機能を使用して、本当の原因をすぐに突き止めることができました。そしてそれは、ログインしようとするユーザーが通常の月曜日の2倍に急増したためであることがわかりました。

Q2は、Pendoのアナリティクスにより、ユーザーのトラフィックデータを掘り下げて障害の原因を特定し、サイバー攻撃による可能性を排除することができました。

Vasquez氏は、Q2の主要なウェブおよびモバイルアプリケーションにおける銀行や信用組合のログイン、読み込み、ランディングページの使用状況を調べることで、原因を特定することができました。アクティビティが増加したその月曜日は、政府の景気刺激策の小切手が数百万人のアメリカ人の銀行口座に振り込まれた日でもあったのです。誰もが自分の小切手が届いたかどうか知りたがっていました。

Q2の一部の人が懸念していたサイバー攻撃ではなく、口座保有者のアクティビティの集中だったのです。問題が特定されると、IT部門は最大の急増があった顧客に容量を追加して、Q2が繰り返し発生するインシデントを確実に吸収できるようにしました。

アプリ内メッセージでデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速

新型コロナウイルスは、Q2がサービスを提供する多くの金融機関にデジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みを加速させ、他の金融機関に対してはゼロからの立ち上げを余儀なくさせました。多くの口座保有者にとっては、これが初めてのデジタルバンキング体験となりました。

コロナ禍の初期に、PendoはQ2がアプリ内で銀行と迅速にコミュニケーションできるよう支援しました。Vasquez氏のチームは、Q2のさまざまなアプリにガイドを展開し、コロナウイルス関連の変更に関する情報や、突然新しいビジネス環境に直面することになった金融機関へのアドバイスを提供しました。

Q2は、新型コロナウイルスのパンデミックに関する重要な情報を金融機関に伝えるため、Pendoガイドを使用しました。

Q2の顧客が景気刺激策に基づく融資を希望し、すべてのプロセスをバーチャルで行わなければならなくなったとき、Vasquez氏とQ2のチームは、Pendoのツールチップガイドを使ってデジタル融資申請書をユーザーに案内し、多くの人が混乱しているフィールドに関する情報を提供することができました。しかも、1行もコードを書くことなく、短時間で完成させることができました。

Vasquez氏によると、Pendoのようなツールを使って、顧客が混乱やフラストレーションを感じるタスクやワークフローを特定し、その体験をガイドすることで、Q2の顧客のデジタルトランスフォーメーション（DX）が成功する確率が大幅に高まるといいます。

ガイドとインサイトでプロダクトの定着化と顧客満足度を向上させる

Q2は、Pendoへの長年の投資のおかげで、コロナ禍に迅速に適応することができました。同社は当初、アナリティクス機能のためにこのツールを導入し、Mixpanel、Kissmetrics、Google Analytics、AppDynamics、HeapなどとともにPendoを検討しました。しかし、Pendoの遡及分析、そのデータを使ってユーザーのセグメント化やターゲティングができること、エンジニアの手を借りずにガイドを設計できることが、Q2にとって採用の決め手となったのです。

Vasquez氏のチームは、Pendoのアプリ内メッセージとガイダンス機能により、セルフサービスサポートの追加や、ウォークスルーとツールチップを使った新規ユーザーのオンボーディングが簡単にできるようになりました。ある事例では、ユーザーの「現在の残高」と「利用可能な残高」の違いを説明するシンプルなツールチップが3,000回も閲覧され、最も多くサポートへ問い合わせがある質問を事実上排除することができました。

「ツールチップを挿入する機能があり、それが10分から15分で済むことは、非常に重要でした」とVasquez氏は言います。

現在、Q2はPendo Adoptを利用して、自社のQ2インスタンスの使用状況アナリティクスを確認し、ホワイトラベルでアプリ内メッセージを展開する機能を顧客に提供しています。Vasquez氏のチームは、近いうちに他のQ2プロダクトにもPendoを展開する予定です。