VOC(お客様の声)分析

お客様の声（VoC）とは

お客様の声（VoC）は、企業が顧客フィードバックを収集し、それに基づいて行動を起こすために使用するプロセスまたはプログラムのことです。VoCデータは、顧客の経験に焦点を当て、顧客のニーズと期待を理解してプロダクトを改善または強化します。

お客様の声（VoC）は、企業が貴重な顧客フィードバックを収集し、それに基づいて行動できるようにする重要なプロセスまたはプログラムのことです。VoCプログラムは、顧客体験（CX）に焦点を当てることで、プロダクトマネージャーが顧客のニーズと期待を理解するのに役立ち、最終的にはプロダクトの強化と改善につながります。VoCは、企業がいくつかの重要な目標を達成するのを支援する上で重要な役割を果たしています。

• 顧客フィードバックの背後にある理由を把握し、顧客の意見の背景情報を提供します。
• 顧客のニーズや要望、およびプロダクトの使用時に遭遇する課題を特定します。
• フィードバックを効果的に統合し、組織内のさまざまな部門に配布することで、全員が顧客の声を確実に把握できるようになります。

お客様の声（VoC）が重要である理由

調査によると、ソフトウェアプロダクトの80%がほとんど使われていないか、まったく使われていません。これは、プロダクト主導の組織にとって莫大な経済的浪費に相当します。したがって、プロダクトの定着化がうまくいかない理由を理解（そして修正）することは、プロダクト主導の組織にとって非常に重要です。

顧客フィードバックを収集することは、プロダクトのどの部分のパフォーマンスが良好か、成長を妨げているギャップがどこにあるのかを理解するための最も確実な方法です。しかし多くの場合、顧客フィードバックは、蓄積されても統合されることなく、ブラックホールに消えてしまいます。組織内の誰もが、フィードバックの収集が非常に重要だという提案に心から同意しているかもしれませんが、さまざまな投票調査、アンケート、レビュー、インタビューから回答を集めるという最初のスリルを味わった後に、そのインサイトを行動に移す（そしてそれらのインサイトを機能させる）という作業は平坦なものではありません。 

適切に設計されたお客様の声（VoC）プログラムは、そこに救いの手を差し伸べることができるのです。

堅牢なVoCプログラムは、ソフトウェアプロダクトが普及しない理由を理解するために不可欠です。マッキンゼーのアナリストによると、「お客様のフィードバックから報酬を得る」ための真の方法は、「カスタマージャーニーの経験を測定するための効果的かつ完全なシステム」に投資することだそうです。

VoCは、お客様の声を運用するための方法です。プロダクト、営業電話、もしくはサポートチャネルのいずれで収集されたフィードバックであっても、VoCは企業が社内のすべての利害関係者、特にユーザビリティとユーザー体験（UX）の改善を担当する関係者、つまりプロダクトマネジメントにフィードバックを配布するために使用するシステムです。

強力なお客様の声（VoC）プログラムの利点

VOCプログラムは、ユーザーの行動データの内容の先にある理由を理解するのに役立ちます。アンケート、インタビュー、その他のフィードバックメカニズムを通じて、プロダクトやサービスを毎日使用しているユーザーからのフィードバックを直接取得することで、そのユーザーの体験に関する貴重なインサイトが得られますが、それを自社プロダクトの専門家として客観的に評価することは困難です。

VoCは、優れたプロダクト体験およびCXの構築に役立ちます。多くの場合、顧客フィードバックは、新機能、拡張、追加の起源となり、プロダクトロードマップの貴重な情報源となります。また、チームの時間とリソースを節約できます。お客様が求めているものをすでに把握できているため、次に何を開発するか、お客様のニーズに最適な機能は何かを推測する必要はありません。

また、VoCプロセスを導入することは、プロダクトロードマップを構築する際に、お客様の考えを尊重し、ニーズを考慮していることを示すものでもあります。この双方向のエンゲージメントが、最終的にお客様のロイヤリティを高め、ブランドに対する認知を向上させます。

最後に、VoCは組織の変革を推進するための強力なツールです。SaaS（サービスとしてのソフトウェア）企業が飽和状態の世界では、お客様がベンダーを簡単に切り替えられるため、これまで以上に体験が重要になります。VoCプログラムは、顧客フィードバックを簡単にソーシャル化し、組織全体がCXの形成における自分の役割を理解するように促すための優れた方法です。よく練られたVoCプログラムでは、説明責任の仕組みを作り、明確なフォロースルーのプロセスを確立することで、お客様のセンチメントを運用化できるため、フィードバックのブラックホールに何かが埋もれることがありません。

VoCプログラムがプロダクトマネージャーや開発にもたらすメリット

VoCプログラムにより、プロダクト主導の組織、プロダクトマネージャー、およびそのチームは、業務に多くのメリットを実感することができます。VoCプログラム、データ、インサイト、指標により、次のことが可能になります。

• 顧客の問題点を特定することで、CXを向上させることができます。これを理解することで、プロダクトチームは機能やUXの改善に優先順位を付け、これらの問題点に直接対処できるようになります。
• プロダクトの定着率とリテンションが向上します。VoCプログラムでは、ユーザーからのフィードバックに基づいてプロダクトのオンボーディングとアプリ内体験をカスタマイズすることで、ユーザーがプロダクトを使い始めやすく、価値を見出しやすくなり、定着率の向上とユーザーリテンションの改善につながります。
• リスクのある顧客を特定することで顧客の解約の減少に役立ちます。顧客がVoCフィードバックメカニズムを通じて不満を示した場合、プロダクトチームは顧客が解約する前にその懸念に積極的に対処できます。
• プロダクトロードマップを作成し、開発作業に優先順位を付けます。VoCインサイトは、ニーズや要望に関する貴重な顧客データを提供することで、プロダクトマネージャーがプロダクトロードマップや機能開発に関してデータ主導の意思決定を行えるようにします。これにより、開発リソースを顧客満足度に最も大きな影響を与える領域に集中させることができます。
• データ主導のプロダクト意思決定を強化します。他の指標（例：使用状況データ）は、ユーザーの行動に関する定量的なデータを提供する一方で、VoCデータは、顧客のセンチメントに関する定性的な視点を提供します。これらのインサイトをセッションリプレイやヒートマップなどの視覚的データと組み合わせることで、プロダクトチームは、プロダクトのフィーチャー、機能、および全体的なプロダクト戦略について、バランスの取れたデータ主導の意思決定を行うことができます。

VoCチームが直面する課題とその克服方法

言うまでもなく、VoCチームは多くの課題に直面しています。ここでは、よくある課題とその対処方法をいくつか紹介します。

• 顧客中心のアプローチを組織全体に承認してもらうのに苦労しているなら、VoCプログラムの価値提案とCXへの影響を明確に伝えましょう。
• データの収集、分析、所有権のためのスケーラブルなシステムを確立できていない場合は、拡張性と合理化されたワークフローを提供するPendoのようなVoCツールを実装しましょう。
• 真に包括的な顧客ビューを実現するために、各種データを効果的に統合したいと考えているなら、定量的、定性的、視覚的なデータ分析を組み合わせたPendoのプロダクト体験プラットフォームのようなプロダクトアナリティクスソリューションを使用して、CXをより包括的に理解しましょう。
• 大量のVoCデータを効率的に処理し、実用的なインサイトに変換することに圧倒されていませんか？AI、機械学習（ML）、BIツールを使用して、データ処理と分析情報の抽出を高速化しましょう。
• 顧客からのフィードバックをフォローアップして、顧客との循環システムを構築する必要がありますか？顧客のニーズとエンゲージメントに基づいてフィードバックに優先順位を付け、明確なフォローアップコミュニケーションを提供しましょう。

Pendoは、これらの課題に対処し、チームが顧客満足度を高めるプログラムを確立できるようにするVoCプログラムソリューションを提供しています。

お客様の声（VoC）プログラムを構築する方法

ここでは、効果的なVoCプログラムを構築するための3つのステップをご紹介します。 

1. ビジョンを設定する：VoCプログラムとは、組織全体を徹底的にお客様にフォーカスさせることです。最初のステップは、あらゆる場面でフィードバックを歓迎することです。フィードバックの収集をすべてのチームの任務の一部とし、お客様がプロダクトやそれ以上のものに対してフィードバックを提供できるように非常にシンプルなものにします。
2. 優先順位をつける：すべてのフィードバックが同じように作成されるわけではないのと同時に、同じように扱われるべきでもありません。企業がお客様の意見を歓迎しているからといって、カスタマーサクセスマネージャーがあらゆる不満や提案に対応しなければならないわけではありません。組織がアンケートやその他のチャネルを通じて受け取ったフィードバックを、普及率、お客様の重要度、実用性などの要因に基づいて優先順位を付けるのに役立つツールを選択します。
3. 反応する：最後に、成功するVoCの取り組みには、ブランドに情報を提供してくれたお客様に対するフィードバックへの反応も含まれています。これは、お客様の声が届いていることを認識してもらい、組織がお客様の懸念にどのように対処する予定であるかを伝えるものです。

例えばKajabiは、ユーザーが機能リクエストを送信したり、他のユーザーが送信した機能リクエストに投票したりできる顧客フィードバックポータルを自社プロダクト内に作成しました。何千人ものユーザーがポータルを利用し、このフィードバックは、組織全体の複数のチームが、顧客がプロダクトに何を求めているかをよりよく理解するのに役立ちました。

もちろん、これらをそれぞれ実施するためには独自の疑問も生じます。次のセクションでは、正しいフィードバックを収集し、新たに入手したインサイトを実用的なものにし、それらのフィードバックから得たインサイトから行動を起こそうとするときに生じる質問について説明します。

VoCプログラムで適切なフィードバックを集める方法

顧客ペルソナでアンケートの対象を絞るには

顧客ペルソナを作成して対象者を絞り込み、対象調査に適した人々を特定して、フィードバックが彼らのニーズに直接応えられるようにします。

VoCプログラムで考慮すべきフィードバック（直接的または間接的）の種類とは

使用状況データとレビュー（間接的なフィードバック）は、ユーザーとプロダクトとの関わり方を明らかにしますが、アプリ内アンケート、オフラインアンケート、インタビューによる直接的なフィードバックは、ユーザーの行動の背後にある真の「理由」を説明します。両方を利用して全体像を把握しましょう。

最適な回答と結果を得るための、アンケートを送信するタイミング

アンケートの送信タイミングに関するベストプラクティスには、以下のものが含まれます。

• 主要なプロダクトとのやり取りの後、ユーザーの記憶に新しいうちにフィードバック（購入後のアンケートなど）を収集する。
• オンボーディングの段階で、意見を収集して、初期のユーザー体験を理解し、初期の摩擦点を特定する。
• アップグレードのインストール後、最新のプロダクト改善に対する反応と、それらが顧客の懸念に対処したかどうかを照会する。

アンケートで顧客を圧倒しないようにするための方法

アンケートは簡潔（3〜5分）に行い、プロダクト全体の一般的な質問や曖昧な質問ではなく、顧客の最近の経験に関連する特定の質問に焦点を当てましょう。

• 可能であればアンケートをパーソナライズして、より魅力的なものにしましょう。
• アンケートの頻度を制限して、アンケート疲れを回避しましょう。対象を絞った年次アンケートを数回実施し、アプリ内のプロンプトや顧客満足度評価によるフィードバックの機会を増やします。

VoCインサイトを実用的なものにするための方法

VoCプログラムの成功のために追跡すべき重要な指標

ネットプロモータースコア（NPS）、応答時間、アウトリーチパフォーマンス（開封率、クリックスルー率）などの指標を特定して追跡することで、VoCプログラムの成功をモニタリングします。それらの内容については、このページの別のセクションで説明します。

VoCプログラムのアウトリーチを改善するためのデータ分析方法

アウトリーチデータを分析して、応答率の低さや効果的でないメッセージなど、改善すべき領域を特定しましょう。 

直接的および間接的なフィードバックを組み合わせて全体像を把握する方法

直接的なフィードバック（顧客センチメント）と間接的なフィードバック（使用状況データ）および視覚的な使用状況データを組み合わせて全体像を把握し、顧客の健全性を完全に理解しましょう。これにより、顧客行動の背後にある「理由」（センチメント）と「何」（使用データ）の両方が明らかになります。

テキスト分析ツールを使用してセンチメントを理解する方法

テキスト分析ツールを活用して、自由記入式のフィードバックからセンチメントやテーマを抽出し、より深い顧客インサイトを明らかにしましょう。

プログラムのインサイトを使用してVoCの取り組みを最適化する方法

プログラムデータを活用して、VoCの取り組みを継続的に改善しましょう。アウトリーチ戦略を改良し、主要なフィードバックテーマを特定し、調査結果に基づいて行動の領域に優先順位を付けます。

フィードバックから行動を起こし、循環させる方法

顧客フィードバックに「クローズドループ」（対応）する理由と方法

すべてのフィードバック（肯定的および否定的）に対応することで、顧客の意見を尊重していることを示しましょう。フィードバックをすばやく確認し、懸念事項に対処し、（該当する場合は）次のステップの概要を説明します。

肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックを効果的に処理する方法

肯定的なフィードバックは気持ちが良いものですが、率直で否定的な意見も同様に（あるいはそれ以上に）重要です。 

• 肯定的：感謝の気持ちを伝え、フィードバックがいかに価値あるものであるかを強調しましょう。
• 否定的：顧客の不満を認め、ご不便をおかけしたことをお詫びし、問題にどのように対処するかを説明しましょう。

VoCのハイタッチアウトリーチモデルとロータッチアウトリーチモデルとは

• ハイタッチアウトリーチは、よりパーソナライズされており、重要なフィードバック、複雑な問題、または価値の高い顧客に適しています。（例：専用の通話や詳細なメール）。
• ロータッチアウトリーチは、より一般的で多くの場合自動化されており、単純なフィードバックや幅広いアウトリーチに最適です。（例：自動のお礼メールやアプリ内アンケートなど）。

一貫したアウトリーチのためのプレイブック作成方法

どのアウトリーチモデルを使用する場合でも、アウトリーチプロセスを標準化し、チーム全体で一貫したメッセージを確保することは、正確で比較可能なフィードバックを受け取るために不可欠です。

効率的なアウトリーチのために活用できるリソース

ゼロから始めないようにしてください。多くの場合、効率的なアウトリーチのために自由に使える既存のリソースが多数あります。CRMやその他の顧客システムデータを活用して、ターゲットを絞ったコミュニケーションを行い、事前に作成されたテンプレートを活用して応答時間を短縮しましょう。

顧客フィードバックに関して顧客中心の文化を構築する方法

何よりも大事なのは、プロダクトの開発と改善の重要な推進力として、顧客フィードバックを積極的に求め、評価する企業文化を育み、貢献することです。結局のところ、プロダクト主導型の企業では、対象が社内ユーザーであろうと有料のお客様であろうと、多くの場合、顧客満足度が成功または失敗を測る唯一の基準となります。

お客様の声（VoC）のデータの例

強力なVoCプログラムには、定性的フィードバックと定量的フィードバックの両方を含む、多くの要素があります。VoCのコンセプトが組織にとって初めての場合は、小規模から開始しても問題ありません。ここでは、導入に役立つVoCの指標の例をいくつか紹介します。

• ネットプロモータースコア（NPS）：NPSは、顧客のセンチメントを測定する最も広く利用されている指標の1つで、ユーザーが友人や同僚にブランドを推薦する可能性を0から10の間で評価してもらうものです。これは、経時的に追跡するのに最適な指標であり、個々の顧客フィードバックを掘り下げる際の会話の糸口としても有効です。
• 顧客満足度スコア（CSAT）：CSATは、カスタマーサービスやプロダクトの品質を、0から100までのパーセンテージで評価するものです。NPSと同様、CSATも一定期間ごとに追跡できる優れた定量指標です。
• カスタマーエフォートスコア（CES）：CESは、タスクを完了するためにお客様が行う必要のある労力を測定するものです。CESは、他の顧客フィードバックデータと照らし合わせて、顧客体験の全体像を把握するのに適した指標です。
• 投票調査とアンケート：投票調査とアンケートは、大規模な顧客層全体のセンチメントを測定するための優れた方法です。アプリ内、メール、SNSなど、さまざまな方法で導入できます。アンケートが押し付けがましく感じられたり、プロダクト体験の妨げになったりしないように、アンケートを実施するタイミングや方法を考えることが重要です。
• ユーザーインタビュー：お客様と直接対話することで、信頼関係を構築し、貴重な言葉を収集することができます。ユーザーインタビューを大規模に実施することは困難ですが（特に小規模なVOCチームの場合）、体験の定性的な深いインサイトを最も効果的に収集できる場合があります。

VOCデータを取得する他の方法については、VOCプログラムを成功させるための構成要素に関する電子書籍をご覧ください。

お客様の声をマスターするためのPendoリッスンの活用方法

Pendoリッスンをツールボックスの一部にすることで、適切に構造化されたVoCプログラムをすぐに開始し、効果を上げることができます。これにより、次のことが可能になります。

• ユーザーの声に耳を傾ける：アンケート、フィードバックウィジェット、NPSスコアリングなどの機能を使用して、アプリ内の顧客フィードバックをプロダクト内で直接収集することができます。
• インサイトを分析する：センチメント分析ダッシュボードと高度なレポートツールを通じて、顧客をより深く理解することができます。Pendoリッスンは、主要なテーマを特定し、新たなトレンドを追跡して、VoCプログラムの影響を測定するのを支援します。
• フィードバックに基づいて行動する：フィードバックの優先順位付け、インサイトに基づくタスクの割り当て、アウトリーチ活動の追跡などの機能を使用して、VoCプログラムを効率的に管理し、確実にクロージングします。

さらに、PendoリッスンはCRMなどの既存のツールとシームレスに統合して、顧客フィードバックデータを一元化したり、データのサイロ化を解消したり、組織全体のVoCの取り組みを合理化します。セルフガイドツアーに参加するか、カスタムデモをリクエストしてください。