ユーザーの定着化

ユーザーの定着化とは

ユーザーの定着化（顧客の定着化）とは、ユーザーが生活の不可欠な部分としてプロダクトに習熟し、関与するまでの過程を指します。これは、単にユーザーにプロダクトの登録やアクティベーションを促すだけではありません。ユーザーのニーズを理解し、プロダクトを活用して目標達成を図り、ユーザーが何度も再訪問したくなるポジティブなユーザー体験を育むことを指します。明確に定義されたユーザー定着化戦略により、ユーザーのエンゲージメントまでの過程がスムーズかつ効率的になり、長期的なデジタルアダプションとプロダクトの成功につながります。

ユーザーの定着化とプロダクトの定着化の違い

「プロダクトの定着化」と「ユーザーの定着化」は同じ意味で使用されることが多いですが、その焦点が異なります。

プロダクトの定着化は、プロダクトのフィーチャーに対するユーザーのアクティベーションとエンゲージメントに重点を置いています。こちらは、プロダクトが提供するものを利用しているユーザー数を測定するプロダクト中心の視点です。たとえば、To-Doリストアプリの場合、プロダクトの定着率が高いことは、アプリ内でリストを作成してタスクを確認するユーザー数の多さを表しています。

ただし、ユーザーの定着化にはユーザー中心のアプローチが必要です。こちらは、ユーザージャーニーと、ユーザーが日常的なルーチンにプロダクトを組み込むかどうかの判断に注目します。To-Doリストの例を見ると、ユーザーの定着率が高いということは、ユーザーがリストを作成していることだけでなく、アプリに頼ってタスクを定期的に管理し、このアプリがユーザーのワークフローにとって不可欠なツールとなっていることを表しています。アプリがユーザーの問題点を解決して生活が楽になるため、周囲にアプリを勧めてくれる可能性もあります。

つまり、プロダクトの定着化とは、プロダクトに関与するユーザー数の指標です。一方、ユーザーの定着化とは、ユーザーがどのようにプロダクトに価値を見出し、プロダクトを自分の体験の一部として習慣化しているかを深く掘り下げるものです。

プロダクトにとってユーザーの定着化が重要な理由

ユーザーの定着化は、あらゆるデジタルプロダクトやアプリケーションの成功にとって重要な要素です。ユーザーの定着化とは、ユーザーがプロダクトをアクティベーションするだけでなく、プロダクトに価値を見出し、ワークフローのルーチンとして組み込まれている状態を意味しています。すなわち、プロダクトマネージャーとプロダクト自体にとっては、以下のような多大なメリットを生み出します。

• 収益の増加：プロダクトの提供価値を体験したエンゲージメント率の高いユーザーは、特にフリーミアムやサブスクリプションベースのモデルで、有料顧客にコンバージョンする可能性が高くなります。
• リテンション率の向上：プロダクトがワークフローにとって有用かつ不可欠であると実感している満足度の高いユーザーは、サブスクリプションをキャンセルしたり、プロダクトから完全に離脱したりする可能性が低くなります。
• プロダクト開発の改善：ユーザーの定着化により、多くの場合、多様なユーザーフィードバックを収集できます。プロダクトマネージャーは、ユーザーのプロダクトとのインタラクションやその問題点を理解することで、改善すべき領域を特定してプロダクトを反復し、より良い顧客体験（CX）を提供できるようになります。
• ブランドアドボカシー：満足度が高く成果を実感しているユーザーは、ブランドの支持者になります。支持者となったユーザーは、肯定的な口コミを通じてプロダクトを周囲にお勧めし、ブランドの認知度を広げ、新規ユーザーを有機的に惹きつける可能性が高くなります。

ユーザーの定着率の向上に重点を置くことで、プロダクトマネージャーは好循環を生み出すことができます。定着率が高いとユーザーのエンゲージメントが高まり、収益の増加、顧客の解約率の低下、プロダクトの成功につながるのです。

ユーザーの定着化の6段階

ユーザーの定着化は1度に完結するものではなく、ユーザーがプロダクトに慣れ親しむまでの過程全体を指します。 

1. 認知：ユーザーがマーケティング活動や口コミによるお勧めを通じて、プロダクトの存在を認識します。
2. 獲得：ユーザーがプロダクトの潜在的な価値を確信し、無料トライアルに登録したり、有料顧客になったりするなどのアクションを起こします。
3. オンボーディング：この重要な段階では、初期のプロダクト体験を通じてユーザーを導くことに重点を置きます。効果的なオンボーディングはユーザーの定着化戦略の重要な要素であり、コア機能の学習、価値提案の理解、プロダクトの有用性を示す主要なアクションの完了によってユーザーを導きます。
4. アクティベーション：オンボーディングのプロセスで価値を見出したユーザーは、アクティベーションの段階に進みます。ユーザーはプロダクトを定期的に使い始めて望んだ成果を達成し、プロダクトが不可欠であることに気づく「納得感のある体験」を経験します。
5. リテンション：目標は、長期的なユーザーエンゲージメントの獲得です。この段階では、新機能、体験のパーソナライズ、ユーザーニーズへの対応を通じて継続的な価値を提供することに重点を置きます。満足度の高いユーザーの解約リスクは低くなり、プロダクトの必要性を継続的に感じるようになります。
6. アドボカシー：プロダクトに忠実になった満足度の高いユーザーは、アドボカシーの段階に到達します。このようなユーザーは、肯定的な口コミ、ソーシャルメディアでの言及、さらには正式な紹介を通じて、プロダクトを積極的に周囲に宣伝し、ユーザー獲得の取り組みを大幅に後押しします。

各段階でユーザーの定着率を測定するには

ユーザーの定着化の主要な6段階（上記参照）には、各段階でのユーザー行動とエンゲージメントに関する貴重なインサイトを提供する独自の指標があります。これらの指標を追跡することで、プロダクトマネージャーは改善すべき領域を特定し、ユーザージャーニーを最適化できます。

認知

ブランド認知度調査、ウェブサイトのトラフィック、ソーシャルメディアのエンゲージメントなどの指標を追跡して、ターゲットオーディエンスにどれだけ効果的にリーチし、プロダクトへの関心を喚起しているかを理解します。

買収

アクティブユーザーの増加率およびトライアル版から有料版へのコンバージョン率をモニタリングして、関心のあるユーザーを有料顧客にコンバージョンできたかどうかを評価します。

オンボーディング

オンボーディングフローの完了率、ガイドのエンゲージメント、価値実現までの時間、アプリ滞在時間を追跡して、オンボーディング体験内の潜在的な障害や改善すべき領域を特定します。

アクティベーション

フィーチャーの定着率、粘着率、プロダクトエンゲージメントスコア、アクティブユーザーを測定して、ユーザーがプロダクトを操作した頻度を把握します。

リテンション

顧客リテンションとネットプロモータースコア（NPS）（顧客ロイヤルティと周囲への推薦の可能性を測る指標）を追跡することで、ユーザーの満足度を測定し、ユーザーリテンションを向上させる機会を特定します。

アドボカシー

顧客からの紹介やソーシャルメディアでの言及を監視することで、最も熱心なユーザー（推奨者）を特定し、推奨者がプロダクトについて肯定的な口コミをどれだけ効果的に広めているかを把握します。

幸いなことに、こうしたユーザーの定着化指標の測定は必ずしも複雑ではありません。PendoリッスンやPendoアナリティクスなどのさまざまなツールを使えば、データの収集と分析を簡素化できます。これらのツールは、ユーザーの行動に関するインサイトを提供し、ユーザージャーニー全体の主要な指標の追跡を支援します。さらに、プロダクトマネージャーがユーザー体験を最適化し、プロダクトの成功を促進するデータ主導型の意思決定を行えるようにします。

オンボーディングでユーザーの定着化を促進するには

ユーザーオンボーディングは、長期的なユーザーエンゲージメントの土台となる重要な第一歩です。ここでは、スムーズでパーソナライズされた価値あるオンボーディング体験を提供し、ユーザーの定着率を大幅に向上させるための戦略をいくつかご紹介します。

• オンボーディング体験をパーソナライズする。ユーザーデータ（登録情報やプロフィールなど）を活用して、各ユーザーのタイプやニーズに合わせてオンボーディングフローを調整できます。これには、ユーザーペルソナやサブスクリプションプランごとにセグメント化されたオンボーディング体験を提供するなどの戦略が該当します。
• クイックウィンに重点を置く。プロダクトの価値提供能力を示すために、ユーザーが早い段階で小さな成果を達成できるよう支援します。これには、タスクを通じてコア機能を示してユーザーを導くことや、このプロダクトがいかにユーザーの抱える課題を軽減できるかを示すなどの戦略が該当します。
• インタラクティブ性を維持する。長文の説明でユーザーを圧倒するのではなく、インタラクティブな要素を使用してユーザーの関心を維持します。これらの要素には、ウォークスルー、ツールチップ、主要なフィーチャーや機能を強調するアプリ内ガイドなどが含まれます。
• フィードバックを収集する。オンボーディング中に、アンケート、アプリ内投票、ユーザーインタビューを使用して積極的にユーザーフィードバックを集めます。このフィードバックは、ユーザーの抱える課題を特定し、ユーザーの要望を理解し、オンボーディング体験を継続的に改善するのに役立ちます。

Pendoアプリ内ガイドのようなツールを使って、オンボーディングフローをパーソナライズし、ユーザーの進捗を追跡し、フィードバックを集めて、ユーザーの定着率を最適化しましょう。

ユーザーエンゲージメントを高めるアプリ内コミュニケーションのベストプラクティス

効果的なアプリ内メッセージは、ユーザーの行動を導き、エンゲージメントを高めるために不可欠です。これを最大限に活用する方法は以下のとおりです。

• 適切なメッセージで適切なユーザーをターゲットにする：ユーザーデータとセグメントを活用して、各ユーザーグループのニーズに対応する関連メッセージを配信します。
• フィーチャーではなくユーザーのニーズに焦点を当てる：プロダクトがいかにユーザーの目標達成に役立つかを強調し、価値の高いワークフローのウォークスルーを提供します。
• 簡潔でわかりやすいメッセージにする：明快な言葉づかい、ビジュアル、動画などを使用して注目を集めます。
• 複数のアプローチについてA/Bテストを行う：多様なコンテンツやビジュアルを検証し、その結果に基づいてアプリ内コミュニケーションを最適化します。

Pendoアプリ内ガイドなどのツールを使用すると、アプリ内コミュニケーションの管理を簡素化できます。Pendoは、メッセージのパーソナライズ、特定のユーザーセグメントのターゲティング、コミュニケーション戦略の影響の追跡を支援して、ユーザーエンゲージメントを最大化するための最適化を実現します。

プロダクトアナリティクスを活用して定着率を向上させるには

Pendoアナリティクスのようなプロダクトアナリティクスツールは、ユーザーとプロダクトとのインタラクションに関するインサイトを提供し、以下のことが可能になります。

• ユーザーの抱える課題を特定する：ユーザーが行き詰まったり、タスクから離脱したりする箇所を把握します。次に、ガイドやツールチップなどを使用して摩擦を排除し、ユーザーが作業を再開できるようにします。
• 十分に活用されていないフィーチャーを確認する：使用状況データを調べて、注意の必要なフィーチャーを把握します。フィーチャーがUIで見つけにくい、もしくは顧客のニーズを満たしていない可能性があります。セッションリプレイは、このような疑問の解消に役立ちます。
• オンボーディングの効果とエンゲージメントを測定する：オンボーディングや教育コンテンツを実装した後に、フィーチャーの定着率は増加しているのか、それともユーザーは未だにプロダクトの使用に苦戦しているのかといった、ユーザー行動の変化を追跡します。

ユーザーフィードバックを活用してユーザーの定着率を最適化するには

アンケート、アプリ内投票調査、ユーザーインタビューを通じて積極的にユーザーフィードバックを収集することで、以下のことを把握できます。

• プロダクトに対するユーザーの第一印象
• プロダクトの使用中に遭遇する課題
• ユーザーにとって最も高価値/低価値のフィーチャー
• 改善に向けた提案

プロダクトマネージャーは、このフィードバックを基にプロダクトやオンボーディングプロセスを反復的に改善し、ユーザーのニーズに対応して定着率を高めることができます。

デジタルプロダクトの主要なユーザー定着化指標とその測定方法

プロダクトマネージャーとして、ユーザーの定着率を把握することは非常に重要です。ユーザーに登録してもらうだけでなく、ユーザーがプロダクトに価値を見出し、忠実なユーザーになってもらうことが重要です。ここでは、追跡すべき主要なユーザー定着化指標と、効果的な測定のための実用的なヒントをご紹介します。

• ロイヤルティとエンゲージメントを測定する：ネットプロモータースコア（NPS）は、ユーザーがプロダクトを勧める可能性を示します。NPS調査を定期的に実施して、満足度の高い推奨者を特定し、批判者の懸念事項に対処します。
• リテンションに焦点を当てる：リテンション率は、月ごとに何人のユーザーが継続的にプロダクトに戻ってくるかを示します。ユーザーセグメントとキャンセル理由別にリテンションデータを分析して、改善すべき領域を特定します。
• ユーザーの頻度を追跡する：アクティブユーザーの増減をモニタリングして、ユーザーのログイン頻度を把握します。特定のユーザーグループのDAU/WAU/MAUが低い理由を調査し、それに応じてフィーチャーやエンゲージメント戦略を調整します。
• フィーチャーの使用状況を見える化する：フィーチャーの定着率から、ユーザーの特定のフィーチャーとのインタラクションが明らかになります。Pendoなどのツールを使用してフィーチャーの定着率を追跡し、プロダクト内での改善やさらなる宣伝が必要で、十分に活用されていないフィーチャーを特定します。
• 価値認識を重視する：価値実現までの時間（TTV：Time to value）は、プロダクトにおいてユーザーが最初の成果を達成するまでにかかる時間を測定します。TTVが長い場合、オンボーディングプロセスがわかりにくい可能性を示唆します。オンボーディングツールを活用すると、プロセスを合理化してTTVを短縮できます。
• エンゲージメントの深さ：セッションの継続時間は、ユーザーが1回のセッションでプロダクトをアクティブに使用している時間を表します。セッションの継続時間が短い場合、エンゲージメントが不足しているか、ユーザーインターフェースが複雑である可能性があります。セッションリプレイを使用して、ユーザビリティの問題を特定し、顧客体験を向上させます。

指標を効果的に収集して活用するには、明確な目標とユーザーを定義し、最重要指標を選択し、長期にわたり一貫して追跡することが重要です。 

ユーザー定着化指標からプロダクトに関する意思決定を下すには

ユーザー定着化指標を分析して、以下のことを把握します。

• ユーザーの行動：プロダクト内のユーザーの行動パターンと課題を特定します。
• オンボーディングとエンゲージメント戦略の効果：取り組みが定着率の向上につながっているかどうかを確認します。
• プロダクトの改善領域：改良が必要なフィーチャーやユーザーの求めている機能を特定します。
• プロダクトの全体的な健全性：指標を使用してプロダクトのパフォーマンスをベンチマークし、最適化すべき領域を特定します。

その他のデジタルプロダクトにおけるユーザー定着化戦略

成功しているプロダクト主導型企業がユーザーの定着率を促進するために採用している一般的な戦略は以下のとおりです。

• フリーミアムモデル（機能を限定した無料プラン）を提供し、ユーザーが有料プランに申し込む前にプロダクトの価値を体験できるようにします。
• プロダクトのコア機能をユーザーに紹介する使いやすいオンボーディング体験を提供し、クイックウィンの達成を支援します。
• ウォークスルー、ツールチップ、コンテキストヘルプなどのアプリ内ガイドやチュートリアルを提供して、プロダクトジャーニーを進行するユーザーを支援します。
• ユーザーデータに基づき、各ユーザーのタイプやニーズに合わせてプロダクト体験をパーソナライズします。
• ユーザーがつながり、ベストプラクティスを共有し、相互に助け合える強力なユーザーコミュニティを形成します。

Pendoがユーザーの定着率向上を支援する手法

Pendo Oneは、プロダクト主導型企業とそのプロダクトマネージャーを支援し、プロダクト/ユーザーのプロダクト定着率を向上させるために設計されたプロダクト体験プラットフォームです。

Pendoを使用すると、以下のことをより迅速かつ効果的に実行できます。

• ユーザーとプロダクトのインタラクションに関する深いインサイトを獲得することで、ユーザー行動を把握し、課題を特定し、定着率を向上させるための最適化を行います。
• ターゲットを絞ったオンボーディング体験とアプリ内メッセージを作成してユーザージャーニーをパーソナライズし、ユーザーを成功へと導きます。
• ユーザーの定着化指標を追跡し、プロダクトとエンゲージメント戦略の有効性を分析することで、取り組みの影響を測定します。
• 複数のアプローチについてA/Bテストを行い、プロダクトとオンボーディングフローを継続的に反復して最適化し、ユーザーの定着率を最大化します。

Pendoは、ユーザー定着化の優先順位付けを支援し、ユーザー定着化戦略における適切な指標と測定戦略を活用することができます。その結果、プロダクトがユーザーを惹きつけるだけでなく、プロダクトの長期的な成功に貢献する、熱心で忠実なユーザーのコミュニティを形成できるようになります。