ユーザーのオンボーディング

ユーザーオンボーディングとは何ですか？

ユーザーオンボーディングは、新しいユーザーがアプリケーションに習熟するためのプロセスです。ユーザーオンボーディングには、アプリケーションの初期体験、オンラインまたはオフラインでのトレーニング、目標設定、組織のカスタマーサクセスプロセスが含まれます。

なぜユーザーオンボーディングが重要なのですか？

ユーザーオンボーディングは、新しいユーザーにプロダクトを紹介する上で極めて重要なものです。オンボーディング体験を優先する企業は、ユーザーにプロダクトの操作をより迅速に習熟させることができます。SaaSアプリケーションの成長により、顧客のスイッチングコストが劇的に削減されました。顧客が価値をすぐに認識しない場合、解約する可能性は遥かに高くなります。したがって、顧客が価値実現までの時間を短縮できるようにすることが、顧客の解約防止の鍵となります。

ユーザーオンボーディングは、社内向けの場合も同様に重要です。従業員がタイムリーに業務を遂行できるようにするためには、それぞれの役割と責任に応じたオンボーディングとトレーニングを受ける必要があります。オンボーディングプログラムの成功は、従業員の満足度と生産性の向上につながり、企業はより良い人材を惹きつけ、定着させることができるようになります。

ユーザーのオンボーディング効果を測定するにはどうすればよいですか？

オンボーディングは、ユーザー体験の他の側面と同様、測定する必要があります。特定のオンボーディングガイドの使用率、ユーザーがプロセスを完了する割合、ユーザーがプロセスを完了するのにかかる時間はすべて、健全なオンボーディングプロセスを見極める上で重要な要素です。オンボーディングの成功は顧客満足度と高い相関関係があるため、オンボーディング後にネットプロモーター調査を実施することはベンチマークに役立ちます。従業員ネットプロモータースコア（eNPS）調査の社内での活用についても、同様のことが言えます。オンボーディングの最終的な目標は、プロダクトの習熟度を高めることです。多くの企業は、個々のユーザーオンボーディングの成功を測定するために、機能のマイルストーンまたは使用頻度のベンチマークを確立しています。

ここでは、オンボーディングの効果を測定するために有効な指標を紹介します。

プロダクトエンゲージメント

プロダクトエンゲージメントスコアは、プロダクトの健全性を全体的に把握するための、粘着性、定着率、成長を組み合わせた複合指標で、オンボーディングの取り組みがプロダクトの健全性に影響を与えているかどうかを判断するために使用できます。

完了率

オンボーディングの完了率は、何人のユーザーがオンボーディングの最後まで到達したかを示しています。オンボーディングの完了率が高いということは、ユーザーがオンボーディングプロセスが有用で役立つと感じていることを示しています。また、フロー全体を完了したユーザーのコホートを調べて、完了していないユーザーよりも優れた結果を実現しているかどうかを確認することもできます。これは、オンボーディングが効果的であることを示すもう1つの指標です。

リテンション率

オンボーディングプロセスを開始した数週間後か数か月後に、顧客リテンション率は上昇しましたか？このことは、ユーザーに提供している追加のガイダンスが、ユーザーがプラットフォームで価値を見いだすのに役立っているため、ユーザーが長期にわたってプラットフォームに戻ってくることを示す可能性があります。これも、オンボーディングフローが機能していることを示す、もうひとつの指標になります。

オンボーディングを成功させるためのステップ

ユーザーのオンボーディングを成功させることで、新しいユーザーは「なるほど！」と思える納得感のある体験、またはプロダクトの提供価値やマーケティングのプロミスの実現を個人的に経験するようになります。新しいユーザーを最初のプロダクト体験から最初の「なるほど！」と思える納得感のある体験に導くために必要な、明確な一連のステップがあります。それを以下に示します。

1. 歓迎とオリエンテーションを含める

ユーザーオンボーディングには、アプリの紹介と、メインのナビゲーションパターンのオリエンテーションを含める必要があります。オンボーディングのウェルカムエクスペリエンスにより、ユーザーは、アプリの一般的な目的と、主要なタスクを完了するために必要なページと領域にアクセスする方法を理解します。

2. 構成を通じてユーザーをガイドする

一部のプロダクトでは、ユーザーが開始する前にセットアップまたはインストールが必要です。ファイル共有またはコラボレーションツールでは、ユーザーは連絡先またはチームメイトを追加する必要があります。音楽発見アプリでは、ユーザーはリスニング設定を定義する必要があります。オンボーディングは、重要な成果を達成するために必要な設定ステップをユーザーに案内する必要があるのです。

3. セットアップとペイオフタスクを容易にする

ユーザーがプロダクトにたどり着いたきっかけとなる行動や結果を体験したときに、「なるほど！」と思える納得感のある体験（ペイオフタスク）が生まれます。To Doアプリであればタスクにチェックを入れる時、課金ツールであれば顧客からの入金の確認の時などです。これらのペイオフタスクは、多くの場合、セットアップタスクとペアになっています。タスク管理アプリの場合、タスクを完了する前に、ユーザーは最初にタスクを作成する必要があります。効果的なユーザーのオンボーディングは、完全なプロセスを構成するセットアップタスクに注意を促しながら、ペイオフタスクを通じてユーザーをガイドします。

アプリ内ユーザーオンボーディングとは

ユーザーオンボーディングにはさまざまな形式がありますが、新規ユーザーにアプリケーション内でトレーニングやウォークスルーを提供する、アプリ内オンボーディング戦略に移行する企業が増えています。この方法により、企業は顧客がプロダクトをナビゲートする際に状況に応じた情報を提供することで、ユーザーの価値実現までの時間を短縮することができます。また、カスタマーサクセスチームによる人間主導のオンボーディングを設ける際に必要となる多くのラグタイム（待機時間）を短縮することができます。アプリ内オンボーディングでは、ユーザーの役割や特定のユースケースに最も関連性の高い機能にユーザーを誘導できるため、より優れたパーソナライズも可能になります。

例として、Verizon Connectでは、以前はオンボーディングのために、ウェビナー形式で個々の顧客をトレーニングするという、人を介したオンボーディングのプロセスに依存していました。アプリ内のオンボーディング戦略に切り替えたことで、そのプロセスを自動化し、アプリ内メッセージやツールチップでトレーニングを提供することが可能になりました。さらに、ユーザーが達成しようとしている特定のタスクに基づき、状況に応じてアプリ内ガイドを配信しました。

企業が自社で作成したソフトウェアにアプリ内ガイダンスを導入することが増えているように、社内で使用するために購入するソフトウェアにも同じことが行われています。アプリ内のユーザーオンボーディングは、管理者が個人や役割ごとにトレーニングをカスタマイズできるだけでなく、トレーニング中に伝達された知識が、一度のオンボーディングセッションで忘れられることなく、従業員が必要とするときにいつでもすぐにアクセスできるようになります。

ユーザーオンボーディングのベストプラクティスを教えてください。

• 固有のユーザーセグメントごとにオンボーディング体験を設計する—アプリが異なるユーザー役割に対応する場合は、各ペルソナや従業員の役割のニーズに合わせてオンボーディングをカスタマイズしましょう。固有のユーザータイプごとにオンボーディングを設計することで、企業は納得感のある体験をより迅速に新規ユーザーに提供し、ユーザーのエンゲージメントを維持するために必要なコンテキストを提供できます。
• 新規ユーザーと新規アカウントの区別—BtoB製品の場合、各アカウントに複数のユーザーがおり、新しいチームメンバーが定期的に参加している可能性が高くなります。既存アカウントの新規ユーザーは、プライマリアカウント構成がすでに実行されている場合は、より効率的なオンボーディングを実行できます。このシナリオでは、ユーザーのオンボーディングの目的は、アカウントをゼロから確立することではなく、新しいチームメンバーに既存のアカウントの活動を高速化させることです。
• さまざまな学習スタイルに合わせて調整する—ユーザーがオンボーディング体験を通じて進歩するためのさまざまな方法を考えましょう。企業は、ユーザーが好きな順序でトピックを探索できる、モジュール化されたオンボーディングコンテンツも設計できます。進行状況バーや完了率などの指標は、特にシーケンスに依存する、より長いオンボーディングに役立ちます。可能であれば、動画のデモや図示されたウォークスルーなど、複数のコミュニケーションモードを組み込むようにしましょう。最後に、ゲーム化はモチベーションを与え、オンボーディングの完了を促すことができます。

オンボーディングを個別のユーザー体験として扱う - オンボーディングは基本的にユーザー体験（UX）の課題であり、アプリケーション全体の一部であると同時に、それとは異なるものであることを忘れないでください。オンボーディング設計では、カスタマージャーニーマップやストーリーマップなどの従来のUX手法に加え、ユーザーテスト（ユーザーがオンボーディングフローとどのように関わり、情報を消費するかについての仮定を検証し、オンボーディングの効果を測定する）を用いたアプローチおよびテストを行う必要があります。

プロダクトオンボーディングとユーザーオンボーディングの違いは何ですか？

プロダクトオンボーディングとユーザーオンボーディングは関連していますが、異なる用語です。プロダクトオンボーディングとは、顧客のジャーニーの初期段階でプロダクトを発見できるようにするために導入されているマクロシステムを指すのに対し、ユーザーオンボーディングとは、個々のユーザーレベルでこれらのシステムを適用することを指します。

ユーザーオンボーディングの例

まったく同じオンボーディング体験が2つあることはありませんが、他の企業がどのようにアプリ内オンボーディングに取り組んでいるのか、そこから学べることは多くあります。ここでは、オンボーディング戦略のヒントとなる3つの事例を紹介します。

1. ShippingEasyは、新規ユーザーの迅速な立ち上げと実行を支援

ShippingEasyの顧客である小規模な独立系オンライン小売業者は、ウェブ全体から入ってくる注文の処理に追われており、新しいソフトウェアツールを習得する時間があまりありません。そのためチームは、ユーザージャーニーのできるだけ早い段階でプラットフォームの価値を実証するために、新しいユーザーを迅速に（そして効果的に）オンボーディングする方法を必要としていました。これを実現するために、ShippingEasyはアプリ内ガイドを使用して、アプリ内の最も重要なタスクをユーザーに説明しています。たとえば、小売業者にとって必要不可欠なワークフローである注文の設定方法について、新規ユーザー向けに一連のツールチップを作成しました。

ShippingEasyは、新規ユーザーの迅速な立ち上げと実行を支援

2. MagHubは時間のかかるオンボーディングタスクを自動化

MagHubでは、カスタマーサクセスチームが新規ユーザーの基本的なワークフローや機能のトレーニングに多くの時間を費やしていたため、チームはオンボーディングのためのより優れたソリューションを必要としていました。そこで、CSチームの説明をアプリ内のガイドにまとめ、ホームページの紹介のガイドを始め、新規ユーザーには自分の役割に合ったワークフローを選択できる「クイックスタートチェックリスト」を提供しました。3日後にリマインダーがポップアップされ、チェックリストを完了していない場合は、完了するように指示が表示されます。これらの自動化されたユーザーオンボーディングフローは、MagHubのカスタマーサクセスチームが最も時間のかかるタスクを実行するのに役立ち、CSがユーザーオンボーディングに費やす時間を半分に短縮しました。

MagHub、時間のかかるオンボーディングタスクを自動化

3. SignalPathはアプリ内オンボーディングにビデオを活用

従来、SignalPathのオンボーディングは、プラットフォームの学習管理システム（LMS）内にある一連の動画チュートリアルで構成されていました。そのため、ユーザーは自分のタスクに適した動画を探すのが難しく、アプリを離れてLMSに入るのも時間がかかり、気が散ってしまうことがよくありました。そこで、チームはこれらの動画をアプリ内ガイドに組み込み、新しいユーザーがアプリケーションを操作する手順のウォークスルーを動画で紹介することにしました。また、アプリの特定の領域をすでに利用しているが、その活用方法について再確認が必要なユーザーをターゲットにすることもできます。

Pendoのオンボーディングレッスンやリソースを使ってユーザーオンボーディングを実装する方法について、詳細をご確認ください。

SignalPathはアプリ内オンボーディングにビデオを活用