プロダクト体験（PX）

プロダクト体験とは何ですか？

プロダクト体験（PX）とは、プロダクトの中でのカスタマージャーニーのことです。PXはユーザー体験に似ていますが、プロダクト体験とは、最初から最後まで、プロダクトに対する顧客の全体的な体験を指します。ソフトウェア業界では、プロダクト体験（PX）は、アプリケーション内で行われるカスタマージャーニーの一部を指します。

SaaSが主要なソフトウェア提供モデルとなるにつれ、顧客とベンダーのエンゲージメントの多くはプロダクト内で行われるようになっています。ユーザーはそこでオンボーディングを受け、新しい機能を知り、最終的に価値を実感するのです。今日、一流のプロダクトマネージャーは、収益を伸ばし、顧客の解約を減らすために、自分たちが提供するプロダクト体験を理解し、改善することに注力しています。

従来型の企業では、ウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションと、より大きなビジネス目標との関係に注目することが、一般的にデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略の一環として行われています。ここでは、プロダクト体験を重視することで、あらゆる規模の企業が有意義な変革を推進し、近代化とデータ主導、顧客中心主義への取り組みの一環として、デジタルプロダクトをフルに活用する方法をご紹介します。

プロダクト体験はユーザー体験とどう違うのですか？

ユーザー体験（UX）がユーザーがプロダクトに対して行う特定のインタラクションに関係するのに対し、PXは、プロダクトにおけるカスタマージャーニー全体をより広く見たものです。多くのSaaSプロダクトでは、試用から購入、更新までの完全なカスタマージャーニーがプロダクト内で行われます。したがってプロダクトチームは、使いやすさだけでなく、プロダクトがどのようにジャーニーの各段階を促進し、顧客が継続的な価値を実現できるようにするかについても考える必要があります。

たとえば、RE/MAXはプロダクト体験を向上させるために、新しいCRMのアプリ内オンボーディングと代理店向けトレーニングを自動化し、プロダクトアナリティクスを使用して使用状況と定着率を長期的に追跡しました。このようにして、プロダクトマネジメントチームは、これらのプロダクト内の体験を繰り返し続けることができ、どこで追加の教育やサポートへの投資を行うべきかをより正確に特定することができました。

なぜプロダクト体験が重要なのですか？

直感的でパーソナライズされた消費者向けプロダクト体験により、ビジネスソフトウェアに対するユーザーの期待が高まり、サブスクリプションライセンスモデルにより、不満のある顧客がベンダーを簡単に切り替えることができるようになりました。使いやすさと優れたデザインは、今日の顧客の期待に応えるにはもはや十分ではありません。ソフトウェアプロダクトは、ユーザーのニーズを教育し、関与し、それに適応する必要があります。これにより、プロダクト体験管理の価値が高まります。

しかし、ほとんどの企業は、ユーザーがどのようにして価値を得ているのか、あるいはアプリケーション内のどこで摩擦に遭遇しているのかを理解していません。Pendoの2019 Feature Adoption Reportによると、これはSaaS機能の80％が事実上使用されていなく、無駄な研究開発に推定300億ドルの費用がかかっていることを意味しています。これは、最適でないプロダクト体験の明確な兆候です。

プロダクトマネージャーは、プロダクト体験を、同時に発生するアクションを含む5つのユーザーライフサイクルの目的に沿って設定し、測定することで、軌道修正することができます。

• 新規ユーザーのオンボーディング：お客様の準備とエンゲージメントに焦点を当てます。ウォークスルーやアプリ内ガイドを自動化し、使用状況やフィードバックに基づいてパーソナライズされたメッセージをターゲティングします。
• プロダクトの定着化の促進：セグメント化されたカスタマージャーニーを設計します。遡及的なプロダクトアナリティクスとユーザーアナリティクスでユーザーの行動を理解し、測定することができます。ツールチップを使用して、必要な場所とタイミングで機能を強調表示します。
• 顧客のコンバージョンと定着化：ユーザーの健全性と満足度を向上させます。アンケートで継続的なセンチメントやジャストインタイムのフィードバックを収集し、コホートとインタラクションごとにファネルを分析します。
• 拡大と成長の促進：利用状況とアドボカシー行動に焦点を当てます。アプリ内で直接、重点的な拡大キャンペーンをリリースし、チャンピオンの特定、育成、報酬の付与ができます。
• 計画とイノベーション：顧客の需要に基づいて、次に何を構築するかを決定します。ユーザーおよび行動データによってセグメント化されたフィードバックとリクエストに基づいて、プロダクト体験を拡張します。

プロダクト体験の詳細はどこで確認できますか？

プロダクト体験の管理についてもう少し掘り下げたい方には、David Rogers著『The Digital Transformation Playbook』、Dominic Mazzone著『Digital Death』、George Westerman、Didier Bonnet、Andrew McAfee著『Leading Digital』など、関連書籍が多数出版されています。Courseraでは、Boston Consulting Groupと提携してデジタルトランスフォーメーション（DX）に関するオンラインコースも提供しており、Pendoでは、プロダクト体験とUI/UXの関係やデータ主導型ガイダンスでプロダクト体験を向上させる方法に関する有用なリソースを公開しています。