意外にもプロダクトで解決できるエンタープライズ規模の4つの課題

はじめに

スタートアップにとって、「迅速かつ革新的な行動」は至上命題です。しかし、エンタープライズ規模となると、事情は異なります。

スタートアップ企業にはすばやく動く機敏性がありますが、エンタープライズ企業には安定性が求められます。スタートアップは「実験」を歓迎しますが、エンタープライズはすべてのリスクを比較検討し、あらゆる決定に関して、関係者または株主に与える影響を計算する必要があります。さらに、プロダクトを迅速に生み出し、短期間で発表できるスタートアップのプロダクトチームに対し、エンタープライズは管理、統制に縛られた運営を余儀なくされます。スタートアップのように急成長したことのない大企業（あるいは何十年も前に経験した大企業）は、一見性質が全く違うようにも見えますが、実はスタートアップのすばやく動く精神から学ぶこともあるはずです。

企業は成長するにつれ、かつて小さく、洗練されていなかったころの迅速性、柔軟性を持って活動することがほぼ不可能となります。連携は廃れ、イノベーションは鈍化し、フィードバックの反映が困難となるのです。このような組織の成長に伴う痛みを放置すると、プロダクト体験という企業が提供する最も重要な成果を台無しにしかねません。そしてSaaSツールがやたらと、とめどなく企業内にはびこることになります。

But around the world, the most successful companies aren’t allowing their size to stall their efforts or hinder their ability to build and deliver the best experiences possible for their customers and employees. Companies like Citrix, LabCorp, Elsevier, and more are challenging the big business status quo with product-led strategies—and they’re thriving.

これらの企業は、自社プロダクトがもたらす体験を軸にビジネス全体を調整し、プロダクトやユーザーに関するデータを共有することでチームを連携させ、定量的および定性的なインサイトにより、顧客と従業員とをつなぐ戦略を構築しています。以下はその例です。

Product teams are making the product the focal point of each stage of the customer or employee journey to drive adoption and deliver a consistent experience
Operations teams are democratizing product data and sharing relevant insights with the right teams to improve decision making throughout the business
Marketing teams are creating timely and personalized in-app campaigns to inspire, persuade, and delight customers and employees throughout the lifecycle
Sales teams are accelerating deals and reducing overhead by demonstrating the value of the product, inside the product itself
Customer success teams are leveraging the product to deliver tailored guidance throughout the user journey, while encouraging cross-sell and upsell opportunities
IT teams are gaining visibility into how the apps they build and buy are used across the company so they can make better use of resources and encourage ideal behaviors

最終的に、このようなプロダクト主導型アプローチは、社内外のチームがより良いデジタル体験を提供し、定着化と喜びを促進し、長期的な顧客と従業員の強固な結びつきを実現するのに役立ちます。

But becoming product led doesn’t happen overnight. It’s a journey from which all companies, regardless of industry and size, can learn a thing or two. And the more you train your product-led muscle, the more ways you find to flex it throughout your organization. Because the reality is: If you’re not leveraging product-led strategies, you’re leaving millions of dollars on the table.

エンタープライズ企業特有の課題

エンタープライズ規模の組織は、オペレーションに関して、かつての小規模だった頃や初期段階に比べて、はるかに複雑になっています。一般に、そのような企業には、はっきりと棲み分けされたチーム、複雑な承認プロセス、および意思決定を行う前に相談する必要のある多数の指令系統があります。この構造では、責任がより細かく分担され、それぞれの役割はより専門的になります。一方で、部門をまたぐグループの協力は困難です。

また、エンタープライズ組織は一般的に大規模で多様な技術スタックを抱えているため、組織全体のチームが同じ目的のために同じツールを使用したり、顧客や従業員の体験について同じ理解に基づいて意思決定を行うことはまずありません。このオペレーション上の多様性が原因となり、リーダーがポートフォリオ全体にわたって、プロダクトのパフォーマンスの可視性を維持することはほぼ不可能です。

エンタープライズ規模では、企業はソフトウェアを購入する外部顧客と社内でソフトウェアを使用する内部顧客との双方など、さまざまな関係者グループと顧客タイプに対応する必要もあります。そして、ソフトウェアの購入者が、実際にそのソフトウェアのユーザーではないということも珍しくありません。プロダクトポートフォリオが複雑化すれば、そのユーザーのニーズと好みも複雑になります。大規模な組織は、価値を実証し、カスタマイズされたイネーブルメント施策を提供し、多様な購入者とユーザーオーディエンスを喜ばせるため、気持ちに訴えかける、パーソナライズされた方法を見出す必要があります。

組織の従業員数と顧客数が増えるにつれて、これらの多様なグループと緊密に連絡を取り合うことが困難になっていきます。たとえば、スタートアップの規模では、プロダクトマネージャー（PM）は一般的に顧客と直接仕事をし、顧客の要望やニーズを理解する余裕があります。したがって、重要事項の伝達ミスのリスクは低く、開発チームは、変化する要求により迅速に対応可能です。しかし、エンタープライズとなると、PMには通常、これほどの柔軟性やアクセス権がありません。何を見て、何を聞くかは、顧客対応する別のチームに依存せざるを得ません。

最後に、多くのエンタープライズは、データを大規模に管理するための明確なシステムとプロセスがないにもかかわらず、あまりに多くのデータ（そしてソフトウェア）を抱えています。大規模な組織には、あらゆる情報のインサイトを効果的に検索し、自由に取り扱うためのガバナンスと、不要なテクノロジーのむやみな増加を回避するためのツールが必要です。

これらの課題のそれぞれをより詳細に検討し、それらを成長、最適化、効率化の機会に変換させるために、プロダクト主導型戦略がどのように役立つかを見ていきましょう。

課題1

エンタープライズ企業は安定性と迅速性のバランスを保つ必要がある

多くの場合、大企業の動きが遅いことはよく知られています。この課題は、その規模の大きさが一因です。プロジェクトが実現し、それに取り組む適切なチームが集まるまでに、単純に時間がかかります。もう1つの要因は官僚主義です。実際の行動を起こす前に、意思決定が組織の各段階で承認される必要があります。ソフトウェア業界において、このようにやり取りや賛同が必要な多様な層と協働する必要がある場合、機能のリリースが遅延したり、機能が時代遅れになりかねません。

また、エンタープライズ全体における各グループが、特に自分の仕事が企業の全体的なビジョンにどのように貢献しているかが見えない場合に、それぞれ異なる目標と結果を追い求めているように感じることも珍しくありません。この共有された基盤がなければ、チームは「なぜ」という全体像を見ず、細部にばかり集中することになり、したがって不満が鬱積したり、誤った対象に集中しやすくなります。

The smartest enterprises are reclaiming their agility—and strengthening their long-term strategy—by becoming product led. These tactics are helping them put their product experience at the center of their customer experience so they can more effectively engage with users and better allocate their time and resources. Product-led practices are also helping these companies build greater internal resilience by prioritizing an optimized employee experience in their digital workplace tools.

組織が長期的な戦略を伝達することに役立つロードマップ

The product roadmap is a vital tool in any enterprise PM’s strategic arsenal. Roadmaps demonstrate the intended future direction of your products. Unlike release plans, which outline the specific features the product team has committed to building and launching in the coming weeks and months, roadmaps paint a picture of the product’s long-term vision. Done right, they communicate each product’s “why,” help teams prioritize their development and go-to-market efforts, and unify the business around a shared purpose—all while leveraging customer and user feedback to determine what gets built, and when.

ロードマップは、ポートフォリオ全体で各プロダクトの長期戦略を伝達することにより、組織全体での競合する優先順位に関するノイズを抑制し、PMが予算やリソースを決定することにも役立っています。結果的に、ロードマップを使うと、企業のPMは進捗を示すため、あるいは関係者を喜ばせるために、常に新しい機能を作り出さなければならないというプレッシャーを感じるのではなく、企業全体の戦略に合致しないプロジェクトにはっきり「ノー」と言うことができ、長期的な成長につながる課題に焦点を絞ることができるのです。

内部的には、ITチームが、同様の目的のためにデジタルトランスフォーメーション（DX）ロードマップを使用できます。この種のロードマップは、レガシーツールまたはプロセスから新しいツールまたはプロセスに移行するための組織の戦略を策定するものです。共有されたデジタルアダプションおよびDXの優先順位を軸に組織を調整することにより、ITチームはより容易にリソースを要求でき、企業全体で賛同を得て、組織全体の透明性と信頼を向上させることができます。

DXとプロダクトロードマップも、内部調整にとって重要です。特に、複雑なポートフォリオと幅広いチームを擁するエンタープライズ組織では、適切に実行されたロードマップは、プロダクトライン全体で一種の考えの「異花受粉」、すなわち異なるグループ間での相互作用を促します。これは作業の重複を抑制し、イノベーションを加速するのに役立ちます。このポートフォリオ全体の可視性により、機能要素またはユーザーインターフェイス（UI）要素がプロダクトライン全体に行き渡るため、顧客（および内部ツールの場合は従業員）にとってより一貫した体験にもつながります。

おそらく最も重要なことは、優れたロードマップにより、企業のツール購入者（および社内では組織のリーダー）がソフトウェアまたはDXプロジェクトの将来に確信を持てるようになることです。このような仕組みがあれば、警戒心の強い見込み客や社内の関係者に、たとえソリューションがすべてのニーズを満たしていない段階であっても、一緒にやっていこうと思わせることができます。目指す方向性を明確に示し、自身の長期的な取り組みと顧客や関係者の目標がいかに合致しているかを理解してもらうことができるためです。

「コミュニケーションは（ロードマップのおかげで）非常にオープンです。そのため、お客様は安心して意思決定を行うことができ、弊社からサポートを受けていると感じていただくことができます。お客様には長期的なパートナーシップであると感じていただいています。それはまさしく私たちが望んでいることです。」

Mary Lyon
Director of Product Feedback at Filevine

Filevine uses Pendo Feedback—including its roadmapping capabilities—to empower internal teams and encourage continued dialogue with customers, ultimately strengthening the product.

チームの迅速な対応を可能にするリアルタイムプロダクトデータおよびアプリ内コミュニケーション

Product-led companies rely heavily on product data to stay agile and make more informed decisions. They do this with product analytics, which provides critical insight into user behaviors and product performance. Without this information, product and business leaders have no way of knowing what’s working well for customers or employees, where they’re finding value, or where they’re struggling and falling off in their journey—resulting in wasted resources across all areas of the business and a higher likelihood of customer and employee churn.

On average, enterprises who use product-led tools like product analytics software see a 5% reduction in customer churn and a 15% increase in net revenue retention

(The business value of being product led, Pendo).

プロダクトアナリティクスによって、企業はより積極的に行動できるようになり、アンケートによる時機を逸した指標や裏付けの乏しいビジネスレビューによるフィードバックを待つことなく、行動やパフォーマンスの問題を発見し、先手を打つことができるようになります。

アナリティクスは、プロダクトおよびITリーダーが、顧客がいかにプロダクトを切り替えるか、および従業員がいかに内部アプリスイート全体で作業するかを理解することにも役立ちます。これにより、ポートフォリオ全体での各プロダクトの健全性とパフォーマンスをベンチマークし、注意すべきアプリや使用を停止すべきアプリを簡単に特定し、チームの時間とリソースをどこに投資するかについてより適切な決定を下すことができます。

In-app messaging and guidance is another way for enterprise organizations to stay agile and respond quickly to user needs and behavioral trends—without interfering with the company’s predetermined communication strategy. In-app guides allow teams to communicate with prospects and customers within the context of the product (while they’re fully captive and most receptive) and are particularly useful for sharing urgent updates or workarounds without needing to wait for the next scheduled product release. Internally, in-app guides also help IT teams onboard new employees, navigate workflows, and provide other means of ongoing workplace support.

「Google OAuth攻撃が顧客ベース全体で散見され始めたとき、顧客ベース全体に通知を送信する必要があると考えました。これまでこのようなことに遭遇したときは、弊社ではメール通知を利用していました。ただこの方法は、必ずしも皆がメールを受信し、読むわけではない点で問題でした。また、弊社がメールを送る連絡先は、必ずしもプロダクトを使用している人とは限りません。そこで、弊社の顧客ベース全体にリーチするため、メールでアラートを送信することに加え、プロダクト内通知を使用するという2つのアプローチを取りました。」

Jennifer Sand
Vice President of Product Management at Cisco Cloudlock

Cisco used Pendo In-app Guides to communicate urgent updates and guidance to Cloudlock customers following a third party malware attack. Following the incident—and their use of in-app guides to assist customers through it—the Cloudlock team saw a 20% increase in their Net Promoter Score (NPS).

プロダクト間の一貫性を確保し、プロダクト間の重複を抑制する適切なガバナンスを完備したエンタープライズ全体で、一貫したアプリ内ガイダンス戦略を活用することで、プロダクトからカスタマーサクセス、ITまでのビジネス全体のチームが、顧客や社員が不満を感じる前に、進行する状況に迅速に対応することができます。

課題2

エンタープライズ企業は多くのオーディエンスに対し販売、アピールする必要がある

ほとんどのスタートアップや中小企業は、極めて限られたオーディエンスのために、極めてニッチな問題を解決することを命題としています。しかし、組織が成長し、プロダクトの部門をまたぐ新たなユースケースが生じると、かつては小さかったオーディエンスも成長し複雑化します。さらに、企業のプロダクトポートフォリオが拡大するにつれて、参入可能な市場全体と潜在的な購入者の集団も拡大します。

「私たちはユーザーをサポートするだけでなく、適切な行動を積極的に促すために、ユーザーがいつどこで働いていてもサポートする必要がありました。Pendoのおかげで、私たちのソフトウェアはユーザーから高く評価され、その他の使用しなければならないツールとは異なり、日々の仕事に本当に役立つツールになりました。」

Debbie Wiggins氏
Business Systems Director, Professional Hygiene Division at Essity

Essity used Pendo to automate their employee onboarding process directly within their app—allowing them to successfully onboard 1,200 employees across 38 countries, without the need for additional resources.

エンタープライズ規模となった会社が、単一のオーディエンスまたは集団に販売することは稀です。そのような会社のマーケティングキャンペーン、販売プロセス、オンボーディング活動、およびサポートプログラムは、多様な役割とビジネス機能にわたる、幅広い種類のユーザーにアピールする必要があります。そのため、プロダクトおよびポートフォリオのリーダーは、商談中からオンボーディング、リニューアルに至るまでの、プロダクトジャーニーのあらゆる段階において、これらオーディエンスをいかにして分類し、それぞれに応じて関わりを持つかについて戦略的思考が求められます。これは、適切な行動を促し、その投資 に対する最大限のリターンを企業が得ることに役立ちます。

これは社内で活用しているツールについても当てはまります。組織が成長すると、新しい、より専門的な役割が参画することになります。それを担う従業員には、仕事をするために、同じくらい専門的なソフトウェアが必要です。これにより、ITチームの対応が必要な、さまざまな内部集団が生み出されます。そして集団間で技術的熟練度にばらつきがあります。

エンタープライズに販売を行う会社も同様な課題に直面します。エンタープライズのソフトウェア購入者は通常、実際のエンドユーザーではありません。そのため、ソフトウェア自体が、ユーザーに日常的に提供する価値を明確に（そして迅速に）伝える必要があるだけでなく、企業全体にもたらす価値を実証する必要もあります。これらの多様なオーディエンスと最も効果的に関わり合うために、エンタープライズはプロダクト主導型戦略を活用して、購入者とユーザージャーニー全体のすべての主要な接点をパーソナライズしています。

セグメント化により、顧客と従業員の体験をパーソナライズする

最高のプロダクト体験は、万能型プロダクトによるものではなく、パーソナライズされたプロダクト体験です。特に、プロダクトがさまざまなユースケースに対応するエンタープライズでは、ツールが特定のニーズをどのように満たすかを従業員と顧客が正確に理解できるようにすることが、定着化と長期的な成功に不可欠です。

Product-led enterprises use segments within their product analytics tool to dig into the behaviors of specific cohorts of users. Understanding usage patterns by customer type allows product and IT teams to identify whether any problems they’re seeing are systemic (requiring a product update or bug fix) or unique to a particular audience (potentially indicating gaps in enablement or admin issues) so they can intervene appropriately. Segments also allow product and IT leaders to evaluate performance and engagement across the portfolio, based on criteria like user proficiency, roles, plan levels, time in the product, or satisfaction—all insights which help inform strategy across all areas of the business, from pricing and packaging to enablement and onboarding.

Segmentation is also a powerful way for teams across the enterprise to tailor their messaging for specific audiences and user groups. For example, if a customer success manager (CSM) notices that new admin-level users aren’t taking advantage of a key reporting feature in a product, they can add a step in those individuals’ in-app onboarding flows to better enable users with similar roles on that functionality—or deploy a targeted in-app guide walking them through the key benefits of the feature and showing them how to use it.

The same principles apply for software used internally across the enterprise. For example, IT leaders can use metadata to segment support guides so they only appear for new employees or those who are struggling with a key workflow—allowing them to leave their most successful, established users to work without interruption. They can also use segmentation to deliver personalized onboarding based on roles or titles—for example, demonstrating key administrative tasks only to employees at a certain level of management.

Personalized and tailored in-app guides are also a powerful way for organizations to communicate with new users or employees following mergers or acquisitions. Enterprise product and IT leaders can use guides to inform users about upcoming changes to the product as a result of the merger or acquisition (or reassure acquired employees or customers of what won’t change), or to even help users navigate the new product until more permanent brand or UI changes can be made.

プロダクト主導型戦略により、購入者はソフトウェアプロダクトの価値を自ら体験することができる

エンタープライズ規模のソフトウェア購入は莫大な（多くの場合数億円）投資であり、一般的に実装に時間と労力を要します。当然のことながら、その決定の責任を負うソフトウェア購入者には、ベンダーが長期的な戦略的パートナーとなるという保証が必要です。また、多額の投資をしているツールがどのようにビジネスに即時価値をもたらすかも知る必要があります。

Product-led tactics like freemium plans, free trials, and product tours allow businesses to demonstrate the value of their products to both buyers and users in a very hands-on way—before decision makers ever have to sign on the dotted line.

Freemium products give users access to part of the product with limited features and functionality for an unlimited amount of time—demonstrating value while still leaving the user wanting more
Free trials let users experience a product’s entire functionality for free, but for a limited period of time—creating a sense of urgency and subtly encouraging users to convert
Product tours offer prospective customers a guided walkthrough of your product, accessible at any time—exposing people to your product without requiring any sort of commitment

これらのアプローチは、ユーザーにプロダクトを直接体験できるようにする一方で、購入者のリスクが低いため、エンタープライズ規模の商談に特に有効です。

「[有料検索データに基づいて無料トライアルをパーソナライズすることで]、メッセージングへのエンゲージメントが向上しただけでなく、コンバージョン率も向上しました。パーソナライズすること、そしてユーザーがアカウントを生成した目的を達成できるようにすることが大切です。」

Drew Grantham氏
In-product Marketing Specialist at Citrix

The Citrix ShareFile team used Pendo to deliver personalized, use case-based onboarding to new users—resulting in a 60% increase in free trial conversions and 40% reduction in support cases around user management.

Because these immersive, product-led tactics allow prospects to see the product’s functionality for themselves, they’re more persuasive than marketing pitches alone. On average, enterprises who leverage product-led strategies generate 30% more qualified leads (The business value of being product led, Pendo). These warmer leads are not only more likely to convert after experiencing the product for themselves, they’re also more likely to move through the sales process more quickly and ultimately have a better onboarding experience once they get started.

オペレーション面でも、プロダクト主導の営業戦略は、アウトバウンド活動（定型的なプロダクトデモなど）に必要な工数を削減し、営業担当者のリソースをより価値の高い機会創出に振り向けることによって、エンタープライズ組織の販売活動の規模を拡大するのに役立ちます。

アナリティクスとアプリ内コミュニケーションによる社内効率化

社内のITチームに対しても、パーソナライズされたオンボーディング、ターゲットを絞ったアプリ内ガイダンス、いつでも利用できるサポートなどのプロダクト主導の戦略は、同様の効果をもたらします。あらゆるタイプのユーザーのニーズに対応しながら、より少ない労力でより多くの成果を得るための非常に効果的な手段となります。

ITチームは、定型的な従業員のオンボーディングと継続的なサポート対応を自動化してプロダクト内に導入することで、時間とリソースを、より緊急性の高い、またはビジネス的に重要なタスクに投入できます。さらに、アプリ内でのオンボーディングとサポートを提供することで、長期的に見てユーザーはよりソフトウェアを使いこなせるようになり、先々にトレーニングを繰り返す必要が生じる可能性が低くなります。

最後に、プロダクトアナリティクスにより、ITリーダーは、さまざまなユーザータイプのニーズと習熟度のレベルを理解し、それに応えることができます。ITチームは、ソフトウェアプロダクトの使用状況と行動データを使用して、スーパーユーザーと定着化チャンピオン（支持者）を容易に特定し、共通の属性を探り、成功に役立ったリソースやワークフローを特定できます。ITおよび組織のリーダーは、これらのアクティビティを他の従業員コホートまたはプロダクトライン全体にも同様に適用して、より多くのユーザーの生産性をより迅速に高めることができます。

課題3

エンタープライズ企業は効率的でありながら人間性を保つ必要がある

一般に、エンタープライズ規模の組織は小規模な組織よりも自由に使えるリソースが多いのは事実ですが、より大規模な顧客や、自社の従業員を含むより多種多様なオーディエンスの要求に応えるために、活動の規模が大きいという困難な課題に直面しています。

従来、オンボーディング、サポート、フィードバック収集などの定型的な作業は、主に人間主導の取り組みでした。しかし、何百、何千という顧客を抱えるエンタープライズで、営業担当者、CSM、サポート担当者のみに、これらのすべてのニーズを個人的に対応させることは持続不可能です。組織のリソースと人材の理想的な使い方でもありません。エンタープライズのリーダーは、個人的なサービスやつながりを損なうことなく、チームがこれらの主要な顧客接点を大規模に提供する方法を検討する必要があります。

For enterprise companies, it’s also not uncommon for deals, customer outreach programs, and marketing activities to happen in siloes, where the teams responsible for different product lines don’t interact or share insights with each other by default. According to Salesforce, in 2021, 60% of business buyers generally reported feeling like they’re communicating with different departments (not a unified company) during most of their purchasing experiences.

しかし、データやインサイトが共有されていないため、組織全体で重複した無駄な労力を使うことになります。このような分散した体験は、顧客にとってはフラストレーションとなり、信頼を低下させます。また、社内のチームにとっても、同様にサイロ化したDXの取り組みは、社内向けソフトウェアの定着化を一手に引き受けるIT部門に大きな負担がかかり、結果的に失敗に終わってしまうことにつながります。

賢明なエンタープライズでは、プロダクト体験に関する理解を共有することで、組織を統一しています。そして、これまで別々のチームに頼っていた多くの手作業をプロダクト内に取り込み、顧客や従業員へのサービスをより効率的に行えるようにしています。

アプリ内ガイダンスは、重要な瞬間にユーザーにリーチする上で役立つ

Today, most of us suffer from at least some degree of inbox fatigue. It’s not uncommon for product-related notices, updates, or announcements to get lost or go unheeded when they’re delivered to us via email. So rather than emailing users and employees about new features and hoping they’ll go into the product to check them out, product-led companies leverage in-app guides to deliver contextual and timely messages in the moments when (and in areas of the application where) they’ll have the greatest impact.

このようなコミュニケーションをプロダクト内に取り入れることで、それらを見て行動する可能性が高まるだけでなく、プロダクト、営業、IT、マーケティング、カスタマーサクセスなど、組織の各部門が他のチームやシステムにほとんど、またはまったく依存することなく、アウトリーチ活動を拡大できます。

「Pendoのアプリ内ガイドは開発者の時間を使わずに、プロダクトに合わせてすばやく作成し、アプリ内で非常に簡単にコミュニケーションできるものです。これを使えば、ユーザーは可能な限り中断されることなく、迅速に何かを成し遂げることができます。」

Liz Feller
In-app Help Administrator at Nelnet

Nelnet used Pendo In-app Guides to proactively inform users of an important change in their platform—significantly reducing the number of calls their operations call center received, and establishing clear processes for future product launches.

For example, rather than sending individual emails to customers who are approaching their renewal dates, CSMs can segment their customers and use in-app guides to encourage the buyers at those organizations to renew or get in touch with their CSM—without ever having to navigate away from the product. Internal HR teams can benefit from a similar strategy. They can use in-app guides to remind employees to enter or verify important information in platforms like Workday or ADP—without needing to send external notifications via email or other messaging platforms—thus increasing the likelihood that users will actually do it.

アプリ内オンボーディングとサポートにより、ユーザーへの価値提供を迅速化

Customers and employees increasingly expect the ability to self-serve many aspects of their product experience. According to Salesforce, over 57% of customers prefer to engage with vendors via digital channels rather than human-led interactions—and this number is only likely to climb as younger generations come of age and take up leadership roles. The same is true for workplace technologies. Employees now expect the same ease of use from the software they use at work as they do from the software they use as consumers.

By bringing foundational processes like onboarding inside the product, enterprise organizations can drive user proficiency within the context of the product from day one.

On average, enterprises that leverage product-led onboarding tactics see a 27% reduction in user onboarding time

(The business value of being product led, Pendo).

Support is another area that benefits greatly from product-led approaches. Unlike traditional support models—which are generally labor-intensive and require 1:1 triage and resolution—product-led support relies on in-app guides and resources embedded within the product to proactively address common customer or employee queries. Delivering support in-app helps both internal and external users get to value as quickly as possible (and without needing to wait for help), reduces the volume of support tickets submitted, and enables teams across the business to proactively engage with users around commonly requested topics.

「（アプリ内サポート戦略を活用することで）ユーザーはElsaにアクセスして適切なソリューションを見つけ、プロダクトの価値を見出すことができるようになりました。システムユーザビリティスケール（SUS）は28.5％増加し、お客様からのサポートへの問い合わせは42.8％減少しました。これは驚くべきことでした。」

Lisa Gervais
Former Senior User Engagement Specialist at Elsevier

The Elsevier team used the Resource Center in Pendo to deliver contextual, always-available guidance to users in their new Elsa platform—resulting in increased adoption, a 28.5% increase in their SUS, and a 42.8% reduction in first line support queries.

アプリ内でフィードバックを収集すると、より良いソーシャルプルーフ（社会的証明）につながる

Product-led tactics also help enterprises collect feedback and social proof more efficiently. Particularly when it comes to enterprise-scale deals, buyers often rely heavily on social proof and the experiences of organizations similar to theirs to validate their purchasing decisions. This kind of unbiased, customer-provided feedback—including reviews, ratings, and endorsements—is a powerful tool for persuasion, and ultimately improves the efficacy and reach of the organization’s marketing efforts.

メールやウェブフォームなどの外部チャネルを介してではなく、このようなソーシャルプルーフをアプリ内で求めると、顧客が実際にレビューを送信したり、評価を共有したりする可能性が大幅に高まります。その際、ユーザーがプロダクトを離れる必要がないため、ユーザーの摩擦が軽減されます。また、プロダクト体験をまさにしている最中にコメントを行うため、コメントの質も向上します。社内でのユースケースについても同じことが言えます。従業員は、アプリを使用していないときよりも使用しているときの方が、プロダクトまたはワークフローに関するタイムリーで関連性のある状況に応じたフィードバックを残す可能性が高くなります。

「ユーザーが時間を割いて定性的なフィードバックを残してくれたなら、その方に連絡をするべきです。批判者からのフィードバックならなおさらです。会社の誰もが、顧客のロイヤルティに責任を負っています。」

Dan Larsen
Senior Product Manager at Henry Schein

Henry Schein used Pendo to gather NPS and customer feedback data in-app, resulting in a 43-point increase in the company’s NPS score.

Using in-app guides as a vehicle for collecting social proof also affords teams across the organization greater control over incoming reviews or ratings. For example, marketing teams can strategically time solicitations for social proof (like app store ratings) to only appear following the successful completion of a workflow or a moment of delight. This approach ultimately yields much more favorable and contextual feedback—as opposed to usage threshold or nurture drip-based requests sent via email, which don’t factor in real-time product engagement.

課題4

エンタープライズ企業は大量のデータを持っている

データからインサイトを効果的に引き出すことは、あらゆる規模の企業が直面する共通の課題です。しかし、エンタープライズ規模になると、組織全体で使用するツールの数が増え、収集するデータの量と種類がより複雑になるため、この課題はさらに深刻になります。

On average, enterprise organizations use upwards of 175 different software-as-a-service (SaaS) applications across their business, and this number is only growing each year. This SaaS sprawl leaves organizations swimming in a sea of data, spread across a number of different tools, with no clear way to make sense of it. This sheer volume of information also causes “analysis paralysis.” Without the right processes and governance to bring all these sources together, product and portfolio managers can’t find clear correlations, and have a hard time making informed decisions.

プロダクト主導のアプローチをとることで、企業はプロダクトとそれに関連するすべてのデータをビジネス戦略の中心に据えることができます。そしてそれをあらゆる意思決定の指針として活用することで、顧客体験を統合し、共有された成功の指標に沿って社内チームを連携させることができます。社内的には、デジタルアダプションツールとアナリティクスを活用して、ユーザーの働き方に関するインサイトを収集し、従業員のデジタル体験を向上させることができます。

プロダクトデータで社内チームを調整し、強化する

A core principle of being product led is leveraging data to make more informed decisions. Product-led enterprises unite their entire organization around a single, shared source of product or portfolio analytics, and use those insights to inform and shape the customer or employee experience. They also put teams and processes in place to create clear infrastructure around this data, and establish product operations (product ops) as a core function of their business to ensure it’s acted on appropriately.

Product ops teams are a pillar of the best product-led organizations. Particularly in the enterprise, where PMs across various product lines may not interact with product teams outside their own, product ops plays a pivotal role in proactively collecting, organizing, and analyzing product data from multiple sources across the business (e.g. product usage, Net Promoter Score, and customer sentiment) and making easily accessible for everyone.

Putting product analytics at the center of the organization creates a common language that teams across the business can share. And it empowers groups beyond just product or IT to confidently talk about and influence the customer and employee experience.

定量的データと定性的データの組み合わせにより、実用的なインサイトを導き出す

It’s not enough for enterprise-scale organizations to only collect quantitative data that measures clicks and product engagement. They must also establish voice of the customer (VoC) programs to gather qualitative customer feedback and disseminate it to the right groups across the organization. The best product-led organizations use their product as the primary vehicle through which they solicit and collect input from users. This increases response rates, improves the quality of the feedback provided, and encourages user engagement by enabling 24/7 submissions.

「（Pendoを使用する前は）フィードバックが誰にも届いていない感覚がありました。しかし今では、カスタマーサクセスチームは、何が起こり、何が起こらないのか、より流れを把握できるようになりました。また、関連する作業についても理解を深めています。以前は、顧客対応チームは、自分たちの声が届いていないように感じていました。今では、自分たちの希望をロードマップで確認し、優先順位付けに協力し、それが話題に上り、開発されるのを見ることができます。」

Shona Fenner
Product Manager at PetDesk

PetDesk used Pendo Feedback to build a scalable feedback engine to gather feedback at scale, close the loop with stakeholders, and continually drive product innovation.

プロダクトチームとエンジニアリングチームにとって、このアナリティクスとフィードバックの組み合わせは、継続的な開発に情報を提供し、開発されたものが顧客と従業員にとって有用であり、望まれているものであることを保証するために重要です。それがなければ、エンジニアは貴重な時間とリソースを無駄にして、最終的に組織に価値をもたらさない間違った取り組みを追求する危険性があります。同様に、定量的なアナリティクスと定性的なフィードバックを組み合わせることで、ITチームが従業員のデジタル体験を明確に把握し、企業は従業員をできるだけ成功に導くための適切なツールに投資することができます。

貴社をプロダクト主導型にするには

プロダクト主導の戦略を採用することは、あらゆる規模の企業にとって有益ですが、こうした戦術をエンタープライズ規模で活用した場合、その効果は10倍にもなり得ます。

プロダクト主導の取り組みを始めたばかりの企業でも、すでに実践している企業でも、Pendoがお手伝いいたします。

レポート

Discover the business value of being product led in this report

Product-led Hub

Take a deep-dive into product-led tactics and best practices